POLITICA DE PRELUCRARE A DATELOR CU CARACTER PERSONAL IN CONTEXTUL EFECTURARII DE APELURI TELEFONICE INBOUND SI OUTBOUND (POLITICA DE CALL CENTER)

1. DEFINITII

„Date cu caracter personal”: orice informatii privind o persoana fizica identificata sau identificabila. O persoana fizica identificabila este o persoana care poate fi identificata direct sau indirect, in special prin referire la un element de identificare, cum ar fi: nume, numar de identitate, imagine, voce, date localizare etc. .

! Pentru claritate, datele cu caracter personal vizeaza, in sensul prezentei politici, informatii cu privire la clientul sau potentialul client al LIBRIS S.R.L. (denumita in continuare “Libris”), implicat in convorbirile telefonice (inbound si/sau outbound) cu personalul din call center-ul Operatorului.

„Prelucrare”: orice operatiune sau set de operatiuni efectuate asupra datelor cu caracter personal sau asupra seturilor de date cu caracter personal, cum ar fi colectarea, inregistrarea, organizarea, stucturarea, stocarea, adaptarea sau modificarea, extragerea, consultarea, utilizarea, divulgarea prin transmitere, diseminarea sau punerea la dispozitie in orice alt mod, alinierea sau combinarea, restrictionarea, stergerea sau distrugerea.

„Operator”: o persoana fizica sau juridica, autoritate publica, agentie sau alt organism care singur sau impreuna cu altele stabileste scopurile si mijloacele de prelucrare a datelor cu caracter personal.

! In privinta proceselor de prelucrare descrise in cadrul prezentei politici Libris detine calitatea de operator de date cu caracter personal.

2. DISPOZITII GENERALE

Activitatile de call center ale Operatorului Libris implica o prelucrare a datelor cu caracter personal ce va apartin.

Libris ofera garantiile necesare asupra faptului ca prelucreaza datele dumneavoastra, in calitate de Operator, numai cu respectarea legislatiei in materie, prelucrarile fiind efectuate doar de personalul Operatorului instruit periodic cu privire la protectia datelor si care respecta politicile interne aplicabile la nivelul Libris.

Prin intermediul prezentei politici, Operatorul va informeaza in legatura cu prelucrarea datelor dumneavoastra cu caracter personal, realizata in contextul efectuarii de apeluri telefonice in scopul confirmarii si onorarii comenzilor plasate, solutionarii sesizarilor/ reclamatiilor, dar si pentru furnizarea oricaror informatii care va sunt necesare in legatura cu produsele prezentate pe website-ul www.libris.ro.

Prezenta Politica se raporteaza doar la datele dumneavoastra cu caracter personal pe care noi si/ sau colaboratorii nostri (de ex. curieri, livratori etc.) le prelucram in contextul efectuarii de apeluri telefonice.

! Pentru claritate, Politica de call center descrie masurile de securitate si modalititatile de prelucrare a datelor efectuate la nivelul departamentului de call center din cadrul Operatorului Libris.

3. CE CATEGORII DE DATE CU CARACTER PERSONAL PRELUCRAM IN CADRUL ACTIVITATILOR DE CALL CENTER?

In momentul in care intrati in legatura telefonica cu personalul nostru din call center sunt prelucrate in mod automat, ca date cu caracter personal, atat vocea dumneavoastra, cat si numarul de telefon, dar si alte categorii de date personale pe care ni le puneti la dispozitie in contextul convorbirilor telefonice si care se pot referi la: nume si prenume, adresa de e-mail, adresa de livrare a produsului, cont bancar (pentru returnarea sumelor), dupa caz etc. De asemenea, putem prelucra si datele de trafic aferente fiecarei comunicari telefonice, respectiv data de inceput a apelului telefonic, data de sfarsit a apelului telefonic, durata convorbirii telefonice, reteaua de telefonie in care s-a derulat convorbirea, numarul la care s-a sunat si numarul de pe care s-a sunat etc.

Conversatiile telefonice sunt inregistrate, in baza acordului dumneavoastra, in scopul imbunatatirii calitatii convorbirilor, dar si a serviciilor oferite de operatorii din call center, astfel ca datele dumneavoastra vor fi accesibile Operatorului numai pentru perioada in care sunt pastrate aceste convorbiri, care va fi detaliata in cadrul sectiunii 7 din prezenta politica.

Operatorul isi rezerva dreptul de a va solicita informatii suplimentare, insotite de documente doveditoare, prin intermediul e-mailului, tiparite sau in orice alt mod considerat oportun pentru acesta, daca aceasta nevoie va reiesi ca urmare a discutiei telefonice cu operatorii Libris.

4. CUM COLECTAM DATELE PERSONALE IN CADRUL ACTIVITATILOR DE CALL CENTER?

Apelurile telefonice gestionate de personalul din call center se pot realiza in doua directii (inbound si outbound), astfel:

• dumneavoastra efectuati un apel catre call center, context in care sunteti informat cu privire la inregistrarea conversatiei telefonice si vi se va cere acordul pentru inregistrare;;
• sunteti contactat de operatorii nostri, in situatia in care ati efectuat o comanda de produse, pentru ca aceasta sa fie confirmata, daca este cazul, context in care veti fi informat cu privire la inregistrarea conversatiei telefonice si vi se va cere acordul pentru inregistrare;
• dumneavoastra ati incercat sa ne contactati anterior prin orice modalitate, via e-mail sau telefonic, iar personalul din call center revine prin apel telefonic catre dumneavoastra, context in care veti fi informat cu privire la inregistrarea conversatiei telefonice si vi se va cere acordul pentru inregistrare.

4.1. Inregistrarea Apelurilor

Pentru apelurile receptionate, inainte de stabilirea legaturii telefonice, mesajul de intampinare va mentiona faptul ca apelul presupune o prelucrare a datelor dumnavoastra cu caracter personal si se va recomanda consultarea prezentei politici si a Politicii de Confidentialitate de pe site-ul nostru, care contine informatii detaliate despre prelucrarile de date ocazionate de diverse situatii (efectuarea de apeluri telefonice, completarea formularelor disponibile pe site, plasarea unei comenzi etc.).

In contextul in care sunteti contactati de operatorii din call center, veti intra in mod direct in legatura cu unul dintre operatorii nostri. Conversatia telefonica este inregistrata si in acest caz, iar prelucrarilor astfel ocazionate le sunt aplicabile atat prevederile acestei politici, cat si ale Politicii de Confidentialitate de pe site-ul nostru.

Inregistrarea apelului se va opri automat in momentul in care se procedeaza la inchiderea acestuia sau in eventualitatea in care nu se doreste continuarea apelului.

Inregistrarile sunt pastrate la nivelul Operatorului numai pe durata necesara scopului pentru care datele sunt prelucrate, perioada care nu va depasi in niciun caz 30 de zile calendaristice, urmand ca la momentul expirarii duratei de retentie a acestor inregistrari, datele sa fie sterse in mod automat, fara posibilitatea recuperarii acestora.

Cu titlu de exceptie, inregistrarile conversatiilor telefonice continand sesizari/ reclamatii pot fi pastrate la nivelul Operatorului, in interesul sau legitim, pentru o perioada mai mare de 30 de zile, in scopul de a le pune la dispozitia autoritatilor competente, la solicitarea acestora, pentru solutionarea reclamatiilor, dar si pentru ca Operatorul sa poata face dovada indeplinirii cu buna - credinta a obligatiilor sale vis-a-vis de cumparatori. Potrivit legislatiei in vigoare înregistrarile convorbirilor telefonice pot fi utilizate ca proba in instanta.

Accesul la aceste inregistrari este unul limitat, statiile de lucru la nivelul carora acestea sunt stocate fiind securizate, acestea putand fi accesate de persoanele autorizate numai in baza unui user si a unei parole unice.

4.2. Metode alternative de comunicare in eventualitatea in care persoana vizata nu doreste ca apelul sa fie inregistrat

In eventualitatea in care nu doriti ca apelurile telefonice sa fie inregistrate, puteti transmite solicitarile/ sesizarile/ cererile/ reclamatiile dumneavoastra astfel:

• prin intermediul postei si/sau serviciilor de curierat la sediul nostru;
• prin intermediul formularului de contact, disponibil pe site-ul www.libris.ro;
• prin transmiterea unui e-mail la adresa: contact@libris.ro.

5. IN CE SCOPURI PRELUCRAM DATELE DUMNEAVOASTRA CU CARACTER PERSONAL?

Operatorul inregistreaza apelurile telefonice si poate prelucra datele pe care ni le furnizati prin intermediul acestora in urmatoarele scopuri:

• pentru confirmarea comenzilor plasate;
• pentru intermedierea activitatilor de plasare comanda;
• pentru oferirea de informatii suplimentare;
• pentru a putea solutiona reclamatiile/ sesizarile dumneavoastra;
• pentru imbunatatirea calitatii serviciilor si a convorbirilor telefonice;
• in scop de training si evaluare a personalului din call center;
• pentru verificarea inregistrarilor in situatia unei plangeri si/sau reclamatii ulterioare;
• pentru apararea drepturilor Libris in instanta.

6. TEMEIUL PRELUCRARII DATELOR CU CARACTER PERSONAL

Operatorul Libris prelucreaza datele dumneavoastra cu caracter personal in contextul convorbirilor telefonice in baza urmatoarelor temeiuri legale:

• Art. 6, alin. (1), lit. b) din Regulamentul General privind Protectia Datelor (GDPR), care prevede ca: “prelucrarea este legala numai daca si in masura in care (…) prelucrarea este necesara pentru executarea unui contract la care persoana vizata este parte sau pentru a face demersuri la cererea persoanei vizate inainte de incheierea unui contract.” In baza acestui temei va putem prelucra datele personale in scopul preluarii, inregistrarii sau confirmarii si onorarii comenzilor dumneavoastra.
• In baza interesului legitim al Operatorului, prevazut la art. 6, alin. (1), lit. f) din GDPR, conform caruia: “prelucrarea este legala numai daca si in masura in care (…) prelucrarea este necesara in scopul intereselor legitime urmarite de operator sau de o parte terta, cu exceptia cazului in care prevaleaza intersele sau drepturile si libertatile fundamentale ale persoanei vizate, care necesita protejarea datelor cu caracter personal, in special atunci cand persoana vizata este un copil.” Interesul legitim al Operatorului se poate referi la solutionarea sesizarilor primite din partea dumneavoastra, dar si la oferirea de informatii suplimentare in legatura cu modalitatile de livrare, specificatiile produsului, imbunatatirea calitatii convoririlor si serviciilor etc.
• In temeiul consimtamantului dumneavoastra, prevazut la art. 6, alin. 1, lit. a) conform caruia: prelucrarea este legala numai daca si in masura in care (…) persoana vizata si-a dat consimtamantul pentru prelucrarea datelor sale cu caracter personal pentru unul sau mai multe scopuri specifice. In concret, la initierea fiecarui apel telefon in sau outbound se va preciza faptul ca o continuare a apelului reprezinta acordul dumneavoastra pentru inregistrarea acestuia.

Nota: Va informam ca detineti dreptul de a va retrage consimtamantul pentru inregistrarea conversatiei telefonice prin necontinuarea convorbirii telefonice sau specificarea clara a acestui fapt, sens in care conversatia telefonica va fi incheiata, urmand a se utiliza alte metode de comunicare cu Libris. Retragerea consimtamantului nu va afecta legalitatea înregistrarilor anterioare, realizate de catre Libris in baza consimtamantului dumneavoastra.

7. PERIOADA DE RETENTIE A DATELOR CU CARACTER PERSONAL

Operatorul va pastra datele dumneavoastra personale prelucrate in contextul convorbirilor telefonice pentru o durata de timp rezonabila raportat la scopul prelucrarii datelor, care nu va depasi 30 de zile calendaristice, urmand ca la finele acestei perioade datele sa fie sterse in mod automat, fara posibilitatea de recuperare.

In mod exceptional, inregistrarile conversatiilor telefonice continand sesizari/ reclamatii pot fi pastrate la nivelul Operatorului, in interesul sau legitim, pentru o perioada mai mare de 30 de zile, in scopul de a le furniza autoritatilor competente, la solicitarea acestora, pentru solutionarea reclamatiilor, dar si pentru ca Operatorul sa poata face dovada indeplinirii cu buna - credinta a obligatiilor sale vis-a-vis de cumparatori.

8. ACCESUL LA CONVORBIRILE TELEFONICE INREGISTRATE

Libris depune in mod constant diligentele necesare pentru a se asigura ca personalul sau avand acces la inregistrarile telefonice este instruit in mod periodic cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal de care ia cunostinta in contextul exercitarii atributiilor profesionale.

Astfel, convorbirile inregistrate pot fi accesate numai de persoanele autorizate pentru evaluarea si verificarea apelurilor, dar si de catre autoritatile competente, la solicitarea acestora.

9. MODALITATEA DE PRELUCRARE A DATELOR PERSONALE

Datele dumneavoastra vor fi prelucrate si stocate in medii sigure, la nivelul platformelor si sistemelor specifice activitatilor de call center si/ sau pe dispozitive electronice securizate, utilizate la nivelul Operatorului. Datele vor fi stocate la nivelul unor servere securizate, aflate pe teritoriul Romaniei/ al UE.

10. TANSFERUL DE DATE CU CARACTER PERSONAL

Datele dumneavoastra sunt prelucrate pe teritoriul Uniunii Europene, prin intermediul unor servere interne securizate.

Operatorul se obliga ca datele colectate sa fie prelucrate numai in conformitate cu scopurile declarate si sa nu faca publica, sa vanda, inchirieze, licentieze, transfere etc. neautorizat baza de date continand informatii referitoare la datele dumneavoastra vreunui tert neimplicat in indeplinirea scopurilor declarate, cu exceptia situatiei in care transferul/accesarea/vizualizarea/etc. este cerut/a de catre organele abilitate, in cazurile prevazute de reglementarile in vigoare la data producerii evenimentului.

11. DREPTURILE DUMNEAVOASTRA, IN CALITATE DE PERSOANA VIZATA

In raport cu Operatorul de date Libris dispuneti, in calitate de persoana vizata, de urmatoarele drepturi in legatura cu datele dumneavoastra cu caracter personal, prelucrate in contextul apelurilor telefonice:

• Dreptul la acces inseamna dreptul persoanei vizate de a obtine o confirmare din partea Operatorului ca acesta prelucreaza sau nu datele cu caracter personal care o privesc si, in caz afirmativ, acces la datele respective si la informatii privind modalitatea in care sunt prelucrate datele.

! Nota: Operatorul poate solicita informatii suplimentare necesare pentru a confirma identitatea persoanei vizate inainte de a permite accesul acesteia la datele cu caracter personal sau de a actiona in legatura cu exercitarea drepturilor mentionate in cuprinsul acestei sectiuni.

• Dreptul la rectificare se refera la corectarea, fara intarzieri nejustificate, a datelor cu caracter personal inexacte prelucrate sau la completarea acestora, in cazul in care sunt incomplete. Acestea pot fi modificate prin transmiterea unui e-mail la adresa gdpr@libris.ro.
• Dreptul la eliminarea datelor/ dreptul la stergerea acestora din baza de date inseamna dreptul persoanei vizate de a solicita sa ii fie sterse datele cu caracter personal, fara intarzieri nejustificate, in cazul in care se aplica unul dintre urmatoarele motive: acestea nu mai sunt necesare pentru indeplinirea scopurilor pentru care au fost colectate sau prelucrate; isi retrage consimtamantul si nu exista niciun alt temei juridic pentru prelucrare; se opune prelucrarii si nu exista motive legitime care sa prevaleze; datele cu caracter personal au fost prelucrate ilegal; datele cu caracter personal trebuie sterse pentru respectarea unei obligatii legale; datele cu caracter personal au fost colectate in legatura cu oferirea de servicii ale societatii informationale.
• Dreptul la restrictionarea prelucrarii poate fi exercitat in cazul in care persoana vizata solicita limitarea prelucrarii datelor sale cu caracter personal, caz in care acestea vor fi utilizate strict pentru exercitarea celorlalte drepturi legale ale persoanei vizate, inclusiv pentru a raspunde la orice solicitari/ reclamatii din partea acesteia.
• Dreptul la portabilitate se refera la dreptul de a primi datele personale intr-un format structurat, utilizat in mod curent si care poate fi citit automat si la dreptul ca aceste date sa fie transmise direct altui operator, atunci cand prelucrarea are ca temei consimtamantul sau executarea unui contract si se efectueaza prin mijloace automatizate, daca acest lucru este fezabil din punct de vedere tehnic.
• Dreptul la opozitie vizeaza dreptul persoanei vizate de a se opune prelucrarii datelor personale atunci cand prelucrarea este necesara pentru indeplinirea unei sarcini care serveste unui interes public sau cand are in vedere un interes legitim al Operatorului.
• Dreptul de a se opune la prelucrarea datelor in baza unor decizii individuale automate se refera la faptul ca persoana vizata are dreptul de a nu face obiectul unei decizii bazate exclusiv pe prelucrarea automata, inclusiv crearea de profiluri, care produce efecte juridice care privesc persoana vizata sau o afectează in mod similar intr-o masura semnificativa. Cu toate acestea, nu va fi posibila exercitarea acestui drept in cazul in care decizia este necesara pentru incheierea sau executarea unui contract intre persoana vizata si Operatorul, este autorizata de dreptul aplicabil Operatorului, cu conditia sa se asigure protectia adecvata a drepturilor, libertatilor si intereselor persoanelor vizate; sau se bazeaza pe consimtamantul persoanei vizate obtinut cu respectarea legislatiei in vigoare.

! Nota: Va rugam sa aveti in vedere faptul ca, in cazuri justificate, Operatorului ii este permis prin lege sa refuze sa actioneze potrivit solicitarilor dumneavoastra, caz in care acesta va oferi argumente scrise cu privire la acest refuz.

• Dreptul de a se adresa Autoritatii Nationale de Supraveghere a Prelucrarii Datelor cu Caracter Personal (ANSPDCP). In situatia in care persoana vizata considera ca drepturile prevazute mai sus au fost incalcate, are posibilitatea de a se adresa ANSPDCP prin depunerea unei plangeri.
• Datele de contact ale ANSPDCP sunt urmatoarele: Adresa: Mun. Bucuresti, Sector 1, B-dul G-ral. Gheorghe Magheru 28-30, cod postal 010336; Telefon: +40.318.059.211/+40.318.059.212; Fax: +40.318.059.602; E-mail: anspdcp@dataprotection.ro; Pagina web: www.dataprotection.ro.

Pentru exercitarea drepturilor prevazute mai sus persoana vizata se va adresa Operatorului prin transmiterea unei solicitari la adresa postala a acestuia sau la adresa de corespondenta electronica gdpr@libris.ro.

De asemenea, in cazul in care exista intrebari cu privire la continutul prezentei politici sau cu privire la datele colectate in contextul activitatii de call center sunteti invitat sa transmiteti o solicitare scrisa la adresele de corespondenta/ de e-mail sus - mentionate.

Persoanele care transmit astfel de solicitari sunt rugate sa precizeze in subiectul e-mailului/ pe plicul de corespondenta informatii precum “protectia datelor”, “GDPR” sau “date personale”, in acest mod existand garantia ca solicitarile vor fi tratate cu prioritate.

In calitate de persoana vizata veti primi un raspuns la solicitarea dumneavoastra intr-un termen de 30 de zile de la primirea solicitarii, o extindere a acestui termen putand opera numai in situatii exceptionale. In aceste cazuri veti fi informat in mod corespunzator cu privire la acest termen.

Prezenta Politica de call center se completeaza cu prevederile Politicii de confidentialitate, disponibila pe pagina web a Operatorului.